Digital Strategi: En enkel modell basert på kundereisen

Den enkleste måten å satse på en digital strategi er å målrette alle aktivitetene mot de menneskene som ønsker å kjøpe produktet ditt akkurat nå. Men du kan gå glipp av mye ved kun å fokusere på kjøpsfasen! Du kan også påvirke kundene dine kort eller lang tid FØR de er klare til å kjøpe. 

Dette betyr at du må lage ulike strategier for ulike kjøpsmoduser. Hvis dette høres lurt ut, må du lese videre!

I Synlighet har vi lenge brukt en modell som gir deg innsikt i de forskjellige fasene en kunde befinner seg i. Modellen hjelper deg med å bygge en digital strategi som tar utgangspunkt i alle fasene av kundereisen. Den baserer seg på at det kan være effektivt å påvirke målgruppen din før, og rett etter, de har fått behov for produktene dine - ikke bare akkurat i det øyeblikket de er klare for å kjøpe. Med en slik strategi kan du allerede være toppvalget til kunden når de er klare for å gjennomføre kjøpet, istedenfor å starte konkurransen med andre tilbydere da. 

Essensen i en slik strategi er at må sørge for å være synlig for kundene dine i hele kundereisen, og at du setter forskjellige mål for hver fase som du bruker til å måle suksess.

Modellen heter opprinnelig “See, Think, Do Framework” og ble oppfunnet av Avinash Kaushik som er “Digital Marketing Evangelist” hos Google.

Kundereisemodellen er delt opp i fire faser:

• SE-fasen: Den største målgruppen. De som kan kjøpe produktet ditt, men som ikke tenker på det, eller har behov for det ennå.
  
• TENKE-fasen: Målgruppen som har utviklet et behov for ditt produkt.
  
• HANDLE-fasen: Målgruppen som har bestemt seg for å kjøpe det du tilbyr, enten av deg eller en konkurrent.
  
• LIKE-fasen: Eksisterende kunder som har kjøpt av deg før.
  

For å nå målgruppe din på en relevant måte, må du lage og dele innhold som er interessant for kunden i hver del av kundereisen. Deretter må du planlegge hvordan du skal markedsføre innholdet, og hvordan du skal måle effekten av innholds- og markedsføringsaktivitetene.

Det er dessverre litt vanskelig å knytte produksjon og deling av innhold direkte opp mot salg. Det kan ta flere måneder, eller til og med flere år, før menneskene du har nådd, endelig blir kunder. Derfor bør du vurdere innhold som ikke er direkte rettet mot salg, med andre mål.

Du må altså lage tilpasset innhold til hver av de fire fasene i kundereisen. Dette betyr at du trenger innhold som ikke bare selger produktene dine, men også innhold som svarer på de spørsmålene kundene har før de bestemmer seg for å kjøpe det du tilbyr. Du må også ha innhold som treffer potensielle kunder før de vet at de har behov for produktet ditt, og innhold som forteller det de trenger å vite etter at de har kjøpt produktet.

Noen ganger glir behovet i fasene inn i hverandre, så visse typer innhold kan fungere like godt for de som vurderer å kjøpe som de som allerede har kjøpt. Det viktigste er at du har et aktivt forhold til at det produseres innhold, da alt fra artikler, bildesserier, videoer, podcast etc. som er relevant for alle fasene.

• SE-fasen: “Kom deg i form til sommeren med disse enkle grepene" (ingen behov for ditt produkt)
  
• TENKE-fasen: “Velg riktig joggesko” (litt behov for ditt produkt)
  
• HANDLE-fasen: “Joggesko til løping” eller "Hoka One One Clifton 7 dame hvit" (stort behov for din produkt)
  
• LIKE-fasen: “Hvordan ta vare på joggeskoene etter en løpetur” (ingen behov)

Bestem deg for hvilke markedsføringskanaler du vil bruke i de forskjellige fasene av kundereisen. Sett opp en plan for hvordan kanalene skal prioriteres. I begynnelsen er det mest naturlig å satse på de områdene som ligger nærmest Handle-fasen, rett og slett fordi denne fasen gir mest penger raskest. Etter hvert som du har god synlighet i den delen av kundereisen, kan du satse på et steg før eller etter selve kjøpet.

En fordeling av kanaler på de forskjellige fasene kan se slik ut:

For å måle suksess av innholdet og markedsføringstiltakene dine, trenger du å ha mål, eller KPIer - Key Performance Indicators, for hver del av kundereisen. For Google Ads-kampanjene dine i søk, som ofte fokuserer på Handle-fasen, er det lett å måle suksess med direkte salgstall. Men hvordan skal du måle effekten av for eksempel en kampanje på Facebook?

Det første du må bestemme deg for er om kampanjen fokuserer på Se-, Tenke-, Handle- eller Like-fasen. Hvis du for eksempel deler ekspertisen din på en blogg, er gjerne poenget med det å bygge et nettverk av lesere som er interessert i det du deler og vil bli faste følgere av innholdet ditt. Da kan det være greit å gjøre det mulig å melde seg på et nyhetsbrev. Hvis du har nyhetsbrev, kan du måle hvor mange nyhetsbrevpåmeldinger du får som følge av egenprodusert innhold og annen markedsføring, i Se- og Tenke-fasene.

Tenk alltid på hva målet ditt er for hver fase, og vit at suksess ikke alltid handler om salg.

Du kan komme i gang med den digitale strategien din ved å først kartlegge hvilket innhold du allerede har og hvilken kundefase du mener det innholdet passer i. Du kan liste opp hvilke markedsføringskanaler du allerede bruker, og hvilke faser den markedsføringen du allerede kjører retter seg mot. Da kan du fort oppdage hvor det er hull i kundereisen som du må vurdere om du skal prioritere ressurser til å få produsert. 

Akkurat hvor du begynner, er helt opp til deg. Mange begynner med de målene som er viktigst for bedriften, som for eksempel salg, og jobber seg utover fra det for å finne delmål som gir mening i de andre fasene. Her har du i hvert fall en modell som hjelper deg med å kartlegge en helhetlig, digital markedsføringsstrategi.

Ta kontakt med oss hvis du trenger hjelp med å sette opp en digital strategi for din bedrift, eller om du ønsker rådgivning om hva slags digital markedsføring eller innhold du bør satse på!

Kilder:
See-Think-Do: A content, Marketing, Measurement Business Framework (kaushik.net)

Abandon the one night stand for a deeper, more meaningful relationship (thinkwithgoogle.com)