Brukervennlighet er ikke noe nytt

Som nevnt er ideen brukervennlighet langt fra noe nytt fenomen. Det er snarere et eldgammelt konsept som handler om hvordan ting skal brukes og hvordan ting skal fungere. Usability-konseptet var nok godt utviklet allerede i Steinalderen. Flintøksa, for eksempel, var nok gjenstand for noen runder med uheldige usability-workshops før den fikk sitt etablerte utseende og funksjonalitet. Da som nå var det nok prøving, testing og feiling som ledet fram til et akseptabelt resultat.

Vi omgir oss med brukervennlighet

I det daglige er vi omgitt av brukervennlighet, i hvert fall forsøk på det. Mange aspekter ved brukervennlighet har etter hvert utviklet seg til konvensjoner. En konvensjon innen brukervennlighet er rød og blå farge på vannkraner. Fargekodene sparer oss tid og sørger for at vi unngår overraskelser.

Brukervennlighet på nettet

Grunnen til at konseptet usability i websammenheng kan føles noe nytt, henger nok sammen med at mye innenfor web og internett i seg selv er relativt nytt. Følger man en generell utviklingsteori, er nok Internett langt forbi sin spede barndom, men sliter nå med pubertale kvaler i forsøk på å finne sin egen stil og identitet. Mange programmer, mye funksjonalitet og utallige nettsider er laget av eksperter med lite omtanke eller forståelse for vanlige brukere. Et kjennetegn ved slike eksperter eller fagfolk (les: nerds) er at de, i tillegg til at de besitter uhorvelig mye kunnskap oss vanlige dødelige vil ha vanskelig for å ta til oss i løpet av et liv, mangler forståelse for at andre ikke har den samme kunnskapen. I tillegg er de fleste av disse fagfolkene dårlige på design og visuell kommunikasjon.

Synlighet AS og brukervennlighet

Brukervennlighet er i ferd med å vinne fram på nettet, og vi ser stadig oppgraderinger og forbedringer. Vi i Synlighet spøker ofte med at vi er skomakerens barn, og inntil nylig har vi hatt dårlige sko også på dette feltet. Med lanseringen av nye nettsider nå i april kan vi nok sies å ha tatt noen sjumilssteg i riktig retning:

Sjekk ut Synlighet AS nye nettsider >>

KISS – Keep It Simple, Stupid

Brukervennlighet på nett har utviklet seg til å bli et avansert og spennende fagfelt, med mye forskning, vitenskapelige tester og gode lærebøker. Et mantra innenfor feltet er det klassiske akronymet KISS – Keep It Simple, Stupid. Det enkleste er ofte det beste.

Ikke få meg til å tenke!

Et annet mantra som ofte trekkes fram i brukervennlighetssammenheng er Don’t Make Me Think! Prinsippet stammer fra Steve Krugs klassiske bok Don’t Make Me Think! – A Common Sense Approach to Web Usability (2005). Grunnsatsen her er at vi, som brukere av nettsteder, ikke benytter oss av logikk og resonnement når vi surfer. Vi vil ikke tenke for mye, vi vil bare finne det vi trenger kjapt og komme oss videre. Som innehavere av nettsteder bør vi derfor ikke gjøre det for vanskelig for brukere å oppnå de mål de har med å besøke siden vår.

Leser vi egentlig det som står der?

Krug konkluderer videre med at vi ikke leser nettsider, vi bare skanner dem. I praksis betyr dette at vi ikke må legge inn for mange detaljer i en bolk, for eksempel på en nettside. Vi må i stedet ta konsekvensen av brukernes skanning. Vi må gjøre nettsidene våre lett skannbare. Dette har jeg forsøkt å få til i dette innlegget ved hjelp av korte avsnitt med forklarende titler.

4 spørsmål du bør stille deg

For at du skal sitte igjen med noe håndfast etter å ha skannet deg så langt ned i innlegget mitt, vil jeg presentere 4 spørsmål som Krug mener en vanlig bruker av en nettside stiller seg:

1.       Hva er dette?

2.       Hva har de her?

3.       Hva kan jeg gjøre her?

4.       Hvorfor skal jeg være her – og ikke et annet sted?

Gå nå gjennom nettstedet ditt og sjekk om disse spørsmålene blir besvart så raskt og enkelt som mulig. Hvis ikke har du en jobb å gjøre. Aldri undervurder en brukers latskap eller evne til å overse informasjon.

Kan vi måle brukervennlighet?

Det fine med web er at det meste kan spores og måles. Dette gjelder dessverre ikke for brukervennlighet direkte. Det finnes likevel enkle måter å få en viss pekepinn på en nettsides brukervennlighet. I et senere innlegg vil jeg vise hvordan vi kan bruke verktøyet ”In Page Analytics” i Google Analytics til å prøve å forstå hvordan folk bruker et nettsted. Den norske versjonen av Analytics kaller verktøyet for ”Analytics På Siden”. Ikke la deg lure; dette er et tema som ikke burde behandles ”på siden”, men snarere stå i sentrum for din strategi og kommunikasjon på nettet.

Videre lesning: Jakob Nielsen, danske guru innenfor web usability og informasjonsarkitektur.

Related posts:

1. Facebook sin datakvalitet suger
2. Lær brukeradferd på Facebook med Post Insights
3. 9 viktige endringer i Google AdWords

Mye av dette har vært mulig før ved å sette opp virtuelle sidevisninger ved klikk på elementer. Dette har derimot blåst opp antall sidevisninger i Google Analytics statistikken og er derfor ikke helt god praksis.

Oppsettet av mål er enkelt når du har fått på plass event-tracking/aktivitetsporing. Event-tracking derimot kan for mange være litt vrient å sette opp. Om du er interessert, kan du her lese om hvordan du setter opp event-tracking.

Når sporingen er på plass kan du i den nye Google Analytics versjonen enkelt sette opp mål:

Det kommer garantert flere nyheter framover og vi vil fortsette å holde deg oppdatert om det som kommer av nytt i beta-versjonen av Google Analytics. Har du spørsmål eller kommentarer, hører vi gjerne fra deg!

Related posts:

1. Nye Google Analytics – førsteinntrykk
2. Webanalyse – Finn nye salgsmuligheter med Google Analytics
3. Slik får du tilgang til den nye versjonen av Google Analytics

Ingen av oss bruker Gule Sider veldig ofte, men det er et greit verktøy når man ikke finner telefonnummer på hjemmesiden til et firma eller bedrift man ønsker å kontakte. Men når så et søk på Gule Sider ikke fører frem prøver man gjerne Google. I Firefox er dette lett tilgjengelig i eget søkefelt oppe til høyre. Vi opplever da at Gule Sider overstyrer, og sender deg tilbake til eget søkeresultat. Det samme skjer om vi prøver å gå til google via adresselinjen. Først når vi åpner en ny fane kommer vi videre til Google.

Se video hvor vi prøver å finne telefonnummeret til den nye restauranten Alfred, oppkalt etter Alfred Nobel, i fredssenteret i Oslo.

For å være sikre på at dette ikke er en intern feil, testet vi litt rundt og opplevd samme problem fra ulike nettverk og systemer. Siden dette er noe som egentlig ikke skal skje spør vi oss om det er Gule Sider som har oppdaget en feil hos enkelte nettlesere og bevisst har stengt Google, eller om det er et tilfeldig resultat av dårlig kode.

I Synlighet mener vi at dette uansett er uheldig for Gule Sider. Det eneste slike resultater fører til er irritasjon hos brukere som igjen fører til reduserte sjanser for fremtidig bruk av Gule Sider. Hvis Gule Sider skal ta opp kampen mot Google (eller andre) så bør de først og fremst fokusere på det som skiller tjenesten fra andre, og gjøre det så bra som mulig, ikke stenge brukere inne.

Hva mener du? –Er dette en tilfeldig feil, eller en bevisst strategi?

Related posts:

1. Performance Day 2011 – Gule Sider Mobil og Deals med Tommi Larsen, Eniro
2. Annonsering i søk er større enn merkevare
3. Resultater og målbarhet

Bakgrunn for endring av nettstedet

Vi hadde lenge sett  at Fana Medisinske Senters nettsider hadde behov for forbedring av effektiviteten på nettstedet. Som bildet under viser var ikke kontaktmulighetene spesielt tydelige og eneste stedet man kunne be om konsultasjon var gjennom tekstlenker i artiklene. Dette førte til at en del besøkende brukte “kontakt  oss” i toppmenyen for å be om konsultasjon heller enn det dedikerte skjemaet for konsultasjon. “Bestill mer info” knappen var plassert over sidemenyen og var ikke spesielt enkel å få øye på:

Fana medisinske Senter: Underside før endring

Mål for effektivisering av nettstedet

Målet for endringene var å bedre effektiviteten til nettsidene som ville gi Fana Medisinske Senter:

• Flere konsultasjoner (Bestill time)
• Flere henvendelser om mer informasjon
• Færre “kontakt oss” henvendelser fordi en del av disse er forespørsler om konsultasjon

Hva vi gjorde

For å oppnå målene flyttet vi “Bestill mer info” knappen bort fra menyseksjonen og vi laget egne knapper for timebestilling (konsultasjon) og “bli kontaktet”.
Vi brukte best practice kunnskap på utvikling av det nye designet:

• Call to action knapper plasseres over folden (synlig før man scroller)
• Knapper har god kontrastfarge og er lett å få øye på
• De forteller besøkende kort og konsist hva de skal gjøre

Vi skisserte endringer for vår designer, og slik ble det endelige resultatet:

Fana Medisinske Senter: Etter endringer

Resultatene av konverteringsoptimatliseringen

Den nye designen gikk live i uke 8 2010.
For resultatene under har vi sammenlignet data for uke 8 – uke 25 2010 med samme periode i 2009.

Hovedfunnene var svært positive. Vi fikk følgende endringer i antall forespørsler:

• Bestill mer info: +127 %
• Bli kontaktet: -2 %
• Bestill time (Konsultasjon): +333 %

Endringen i design har altså ført til en økning på 284 % i antall forespørsler om konsultasjon. Antallet informasjonsforespørsler er opp 145 % og antall “kontakt oss” henvendelser er ned 4 %.

Økt konverteringsrate

Men disse tallene lyver noe, da det har vært en trafikkøkning på 10 % i 2010 jf 2009.
Det er derfor mer riktig å se på økning i konverteringsraten – altså antall konverteringer per 100 besøk:

Konverteringsrater for Fana Medisinske Senter

Dette tilsvarer følgende endring i konverteringsrate år på år:

• Mer informasjon: +107 %
• Bli kontaktet: -11 %
• Konsultasjon: +293 %

Trafikksammensetningen er ikke vesentlig endret i forhold til 2009, og vi ser i figuren under at økningen i konverteringsrate sammenfaller med tidspunktet for lanseringen av den nye designen. Når vi ser på de enkelte trafikkildene isolert i Google Analytics, ser vi det samme bildet som her.

Konverteringsrate uke på uke Fana Medisinske

Konverteringsoptimalisering

Resultatene er interessante fordi man ofte tenker at man må øke annonseringen for å øke salget eller skaffe flere kunder. Som vi har sett i tilfellet Fana Medisinske Senteret kan en annen løsning være å utnytte trafikken til nettstedet bedre. Man foretar da en konverteringsoptimalisering som det heter på fagspråket, eller en bedring av effektiviteten til nettstedet om du vil. Optimaliseringen gav Fana Medisinske Senter en kostnadseffektiv løsning for flere kunder til en lavere kostnad per kunde.

Related posts:

1. Søkemotorkrigen: Gule Sider vs. Google?
2. Flere nyheter i nye Google Analytics
3. Usability og Brukervennlighet – Hvorfor nettsiden din suger